บริการลูกค้า

ฟอร์ด เซอร์วิส

ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์

 

ฟอร์ดก่อตั้งศูนย์ฝึกอบรมขึ้น พร้อมกับการเข้ามาลงทุนในเมืองไทย มีการคัดเลือกและฝึกอบรมช่างด้วยหลักสูตรทีได้มาตรฐาน มีการสอบและตรวจวัดความสามารถของช่างอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าช่างของฟอร์ดทุกคน มีความสามารถอย่างแท้จริง และพร้อมที่จะให้บริการอย่างเต็มที่ เพื่อให้ลูกค้าฟอร์ดเกิดความมั่นใจ และพึงพอใจสูงสุด”

ฟอร์ดเข้ามาลงทุนในประเทศไทย ปี 2539 โดยมีความมุ่งมั่นที่จะมอบความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ทั้งในด้านตัวรถและบริการหลังการขาย ในปีเดียวกันจึงจัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมช่างที่ถนนบางนา-ตราด กม.18 จากนั้นจึงย้ายมาอยู่ที่ถนนสรรพาวุธ 4 แยกบางนาในเดือนตุลาคม ปี 2544

การจัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมช่างของฟอร์ด มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อพัฒนาฝีมือ และให้ความรู้ที่ถูกต้องแก่ช่างในระดับต่างๆ เพื่อมอบบริการหลังการขายที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าฟอร์ด รวมทั้งเป็นศูนย์ให้คำปรึกษาด่วนทางโทรศัพท์แบบ HOT LINE เพื่อให้ช่างโทรมาปรึกษาเมื่อเกิดปัญหาติดขัดในการซ่อมรถลูกค้า

ปัจจุบันฟอร์ดประเทศไทย มีช่างรวมทุกระดับประมาณ 400 คน กระจายอยู่ตามศูนย์บริการหลัก เฉลี่ยแห่งละ 6-7 คน แบ่งเป็น 4 ระดับคือ

  • ASSISTANT TECHNICIAL หรือผู้ช่วยช่างเทคนิค
  • TECHINCIAL
  • SENIOR TECHNICIAN
  • MASTER TECHNICIAN

ผู้ที่จะสมัครเป็นช่างของฟอร์ดได้ ต้องเรียนจบขั้นต่ำระดับ ป.ว.ช.ช่างยนต์ และต้องผ่านการทดสอบ “วัดความรู้ทั่วไปในการรับสมัครช่าง” ซึ่งเป็นการสอบความรู้พื้นฐานเรื่องรถ และความถนัดในด้านช่าง โดยศูนย์ฝึกอบรมจะเขียนข้อสอบและส่งให้ศูนย์บริการที่ต้องการรับช่างเพิ่ม

เมื่อสอบผ่านแล้วจะได้เป็นผู้ช่วยช่างเทคนิค จากนั้นถ้าจะเลื่อนขั้นเป็นช่างระดับ 2,3 หรือ 4 ก็ต้องผ่านการเรียน โดยมีทั้งการเรียนด้วยตัวเอง และเรียนกับอาจารย์ที่ศูนย์ฝึกอบรม โดยเฉพาะวิชาไฟฟ้าที่เรียนรู้ด้วยตัวเองไม่ได้

ตำราเรียนในแต่ละหลักสูตรของฟอร์ด เขียนโดยผู้ทรงคุณวุฒิหลายท่านจากสถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ และเมื่อเรียนครบตามหลักสูตรแล้วก็ต้องผ่านการทดสอบด้วย จึงจะเลื่อนขั้นได้

คุณสมบัติของช่าง 4 ระดับ

1. ASSISTANT TECHNICIAN

  • การศึกษาขั้นต่ำ ป.ว.ช.ช่างยนต์
  • ผ่านการอบรมและทดสอบวิชาพื้นฐาน 14 วิชา
  • ผ่านการอบรมพื้นฐานระบบไฟฟ้า 5 วัน

2. TECHNICIAN

  • จบหลักสูตรบังคับพื้นฐานอย่างน้อย 2 หลักสูตร คือ ปิกอัพและรถยนต์นั่ง ส่วนรุ่นอื่นสามารถเลือกให้เหมาะกับตลาด
  • ผ่านการทดสอบด้วยคะแนนไม่ต่ำกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ ในแต่ละวิชา
  • เข้าอบรมตามหลักสูตร 10 วัน
  • สามารถซ่อมบำรุงเบื้องต้น และซ่อมบำรุงตามระยะทางได้
  • ทำงานด้วยความปลอดภัย และไม่ทำให้รถเสียหาย

3. SENIOR TECHNICIAN

  • จบหลักสูตรบังคับพื้นฐานอย่างน้อย 2 หลักสูตร คือ ปิกอัพและรถยนต์นั่ง ส่วนรุ่นอื่นสามารถเลือกให้เหมาะกับตลาดได้
  • ผ่านการทดสอบด้วยคะแนนไม่ต่ำกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ ในแต่ละวิชา
  • เข้าอบรมตามหลักสูตร 30 วัน
  • ชำนาญงานซ่อมบำรุง
  • ตรวจวิเคราะห์หาข้อขัดข้อง (DIAGNOSE) ระบบหลักๆ ในรถยนต์

4. MASTER TECHNICIAN

  • สามารถถ่ายทอดความรู้ เป็นครูฝึกอบรมช่างระดับต่ำกว่าได้
  • ชำนาญในการจัดขั้นตอนงานซ่อมบำรุงที่ยากและซับซ้อน
  • ตรวจวิเคราะห์หาข้อขัดข้อง (DIAGNOSE) ระบบหลักในรถยนต์ที่ซับซ้อน
  • จบหลักสูตรวิเคราะห์เสียง และการสั่นสะเทือน 5 วัน
  • อบรมเพื่อเป็นครูฝึก 5 วัน
  • อบรมบริหารจัดการเอกสารทางเทคนิคในศูนย์บริการ 1 วัน
  • ผ่านการทดสอบด้วยคะแนนไม่ต่ำกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ ในแต่ละวิชา
  • เข้าอบรมตามหลักสูตรทั้งหมด 11 วัน

ปัจจุบันฟอร์ดประเทศไทยมี ASSISTANT TECHNICIAN ประมาณ 100 คน TECHNICIAN ประมาณ 200 คน SENIOR TECHNICIAN ประมาณ 60 คน (แต่ละศูนย์บริการมีอย่างน้อย 1 คน) และช่างที่กำลังจะจบเป็น MASTER TECHNICIAN ในปีนี้อีก 57 คน (แต่ละศูนย์บริการมีอย่างน้อย 1 คน)

ฟอร์ดทั่วโลกมีเป้าหมายเดียวกันว่า แต่ละศูนย์บริการจะต้องมีช่างเทคนิคระดับ MASTER TECHNICIAN 10 เปอร์เซ็นต์, SENIOR TECHNICIAN 40 เปอร์เซ็นต์, TECHNICIAN 40 เปอร์เซ็นต์, ASSISTANT TECHNICIAN 10 เปอร์เซ็นต์

จากการจัดฝึกอบรมและทดสอบช่างอย่างต่อเนื่อง ทำให้ในปีนี้ฟอร์ดประเทศไทยจะบรรลุเป้าหมาย MASTER TECHNICIAN 10 เปอร์เซ็นต์ ในแต่ละศูนย์บริการ

การอบรมแบ่งเป็น 3 ส่วนหลักคือ

  • NEW MODEL TRAINING การอบรมสำหรับรถรุ่นใหม่
  • CURRICULUM หลักสูตรเพิ่มประสิทธิภาพของช่าง
  • PERFORMANCE IMPROVEMENT TRAINING (PIT) หลักสูตรเฉพาะกิจ เมื่อช่างมีปัญหา โดยดูจากรายงานของฝ่ายเทคนิคว่า มีช่างโทรเข้ามาปรึกษาเรื่องใดมากเป็นพิเศษ ก็จะเปิดการอบรมเรื่องนั้น

เมื่อเรียนจบช่างระดับ TECHNICIAN แล้ว หากตัวแทนจำหน่ายเสนอชื่อว่าต้องการพัฒนาช่างให้เป็นระดับ SENIOR TECHNICIAN ก็ต้องส่งตัวมารับการอบรมต่อ โดยระหว่างนั้นจะมีการตรวจมาตรฐานเป็นระยะ โดยเขียนเป็นข้อกำหนดว่าช่างแต่ละระดับต้องทำอะไรเป็นบ้าง

ฟอร์ดเน้นการรักษาความรู้ความชำนาญนั้นไว้ โดยมีทั้งการส่งเจ้าหน้าที่ไปตรวจ และเรียกตัวเข้ามาตรวจที่ศูนย์ฝึกอบรม ถ้าช่างไม่เข้าใจก็จะมีการสอนและทดสอบใหม่ หรือ ON THE JOB TRAINING ในขณะทดสอบเลย พร้อมการตรวจมาตรฐานอย่างจริงจังในปี 2547 และจะตรวจให้ถี่ขึ้นเพื่อให้ช่างของฟอร์ดมีมาตรฐานเดียวกัน

ฟอร์ดสร้างความภาคภูมิใจในตำแหน่งหน้าที่ให้ช่างในระดับต่างๆ ด้วยหลากหลายวิธี เช่นการมอบประกาศนียบัตร, โล่ประกาศเกียรติคุณ, ป้ายติดเสื้อสำหรับช่างในระดับต่างๆ และนามบัตร เพื่อให้ช่างมีความมุ่งมั่นในการทำงานและพัฒนาตนเองอยู่เสมอ ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าฟอร์ดทุกคนได้รับบริการหลังการขายที่ได้มาตรฐาน

ในการฝึกอบรมช่าง อาจารย์ทุกคนต้องสอนตามคู่มือของฟอร์ด เพื่อให้ช่างมีความรู้ความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน โดยจะเน้นเรื่องที่เกี่ยวกับรถฟอร์ดและมีประโยชน์ในการซ่อมรถฟอร์ดโดยเฉพาะ

ทุกหลักสูตรมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน มีใบงาน มีข้อสอบ มีการกำหนดว่าต้องใช้ตำราเล่มใดบ้าง ทุกวิชาเน้นการลงมือปฏิบัติจริงเป็นหลัก เพื่อให้ช่างไม่ตื่นเต้นเมื่อซ่อมจริง ด้านหลังของทุกห้องเรียนมีพื้นที่สำหรับภาคปฎิบัติ และมีอาจารย์ 2 คน เพื่อให้ดูแลได้อย่างทั่วถึง

นอกจากการฝึกอบรมช่างของฟอร์ดในประเทศไทยแล้ว ศูนย์ฝึกอบรมแห่งนี้ยังถูกใช้ฝึกอบรมครูฝึกของฟอร์ดในเขตเอเชียแปซิฟิก ประกอบด้วยอินโดนีเซีย, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, เวียดนาม, แอฟริกาใต้, จีน,ใต้หวัน, ออสเตรเลีย และนิวซีแลนด์ มีการอบรมปีละ 3 ครั้ง โดยออสเตรเลียเป็นผู้รับผิดชอบเรื่องเนี้อหาในการฝึก

ฟอร์ดลงทุนกับอุปกรณ์การเรียน การสอนหลายล้านบาท เพื่อให้ช่างมีประสบการณ์ล่วงหน้าก่อนการซ่อมจริง เช่น ระบบไฟฟ้า ก็สั่งอุปกรณ์การสอนมาจากสหรัฐอเมริกา สามารถใช้สอนได้ตั้งแต่ขั้นพื้นฐานจนถึงขั้นสูง ระบบเกียร์อัตโนมัติที่มีความซับซ้อน ยากต่อการทำความเข้าใจ ฟอร์ดก็มีแบบจำลองส่วนประกอบและการทำงานที่ดูแล้วเข้าใจง่าย อุปกรณ์จำลองการทำงานหรือ SIMULATOR ระบบต่างๆ

เช่น ระบบการทำงานของเครื่องยนต์ หัวเทียนมีการจุดระเบิดจริง น้ำมันเชื้อเพลิงจ่ายจริง เมื่อเร่งเครื่องก็จะเห็นอัตราสิ้นเปลืองเชื้อเพลิงที่เปลี่ยนไป และที่สำคัญคือสามารถสับสวิตซ์ให้ระบบต่างๆ เกิดความผิดพลาด ใช้สำหรับฝึกช่างให้วิเคราะห์หาสาเหตุ และแก้ปัญหาให้ตรงจุดภายในเวลาที่กำหนด

บางอุปกรณ์ก็ดัดแปลงจากชิ้นส่วนจริง เช่นเครื่องยนต์จริงที่ใช้งานได้สำหรับฝึกวิเคราะห์ปัญหาเสียงดัง ที่เกิดจากชิ้นส่วนหรือระบบต่างๆ เช่นคลายหัวฉีดให้หลวมและเกิดเสียงดัง แล้ะวให้ช่างหาสาเหตุ

ทั้งหมดนี้ก็เพื่อฝึกและสร้างนิสัยให้ช่างฟอร์ดรู้จักการวิเคราะห์ปัญหา ไม่ใช้การเดาหรือทดลองเปลี่ยนอะไหล่ ซึ่งจะช่วยลดปัญหาการซ่อมไม่ตรงจุด ลดเวลา และค่าใช้จ่ายในการซ่อม